“受理群众咨询2474人次、语音留言384人次，群众满意率达到99.50％。”这 是今年3月起，我市12348公共法律服务热线调整优化运营模式、推出全天候不打烊服务后，交出的一份为民办实事答卷。
“您好，这里是12348热线，请问有什么可以帮到您？”近日，市民胡女士拨打12348热线咨询有关婚姻家庭、法律援助申请等方面的问题，值班律师在热线中作了耐心细致的解答，12348热线平台后台工作人员将其法律援助申请生成服务诉求工单，通过OA平台流转至胡女士所在地法律援助中心，实现诉求处办全流程闭环管理。
为及时帮助群众纾困解难，市司法局于2023年8月出台了《黄石市12348公共法律服务热线和公共法律服务网络平台诉求处办闭环管理工作方案（试行）》，探索建立工单指派机制，将符合法律援助等公共法律服务条件但无法即时办理的线上法律咨询转为线下主动服务，形成“线上流转反馈+线下即时办理”的闭环，实现服务事项跨平台、跨区域、跨层级协调办理。
今年3月起，我市12348热线推行“工作时间人工服务+非工作时间留言服务”的方式，为群众提供全天候不打烊服务。同时，在保障做好工作日热线服务的前提下，新增了周末及节假日座席，实现服务时间“7天×24小时”全覆盖。
“除了提供专业的法律咨询，对符合法律援助条件的咨询者，我们会转给所在地法律援助机构。如遇重大情况，会及时与各相关部门沟通，妥善处理。”市司法局公法科科长柯刚介绍。
为增强人民群众法律服务获得感，12348热线在开展普惠性法律服务的同时，持续推进与12345热线联动合作，不断加强与其他公共服务热线的磋商沟通，建立健全风险预警、重大事项报告等机制，重点关注低保、低收入、老年人等重点群体需求，通过一键转接、信息实时共享等方式，将群众的服务需求精准转交到对应职能部门或服务平台，让群众需求得到快速响应、及时处理，为人民群众提供接地气、有温度的公共法律服务。
截至目前，12348热线共受理其他政府热线转介热线咨询2644人次，群众满意率达99.55％。
一条民生“暖心线”，一头系着政府，一头连着百姓。2023年以来，我市12348热线共受理群众咨询13523人次，群众满意率高达99.60％。下一步，市司法局将进一步提升服务质量，优化服务方式，不断健全12348热线诉求办理机制，用心用力用情解决群众合理诉求。（记者 鲁冰儿 通讯员 涂玉琪）
编辑 吉星
荆楚快讯
